Convertir el Patient Journey Map en una potente herramienta de trabajo
En el artículo anterior exponíamos la metodología para la elaboración y diseño de Patient Journey Maps (PJM) para maximizar su eficacia y utilidad a nivel estratégico y de gestión.
Una vez elaborado el PJM, el siguiente paso es compartirlo con nuestros profesionales, equipo directivo, colaboradores externos, pacientes y acompañantes.
En este momento es cuando debemos llevar a cabo sesiones de trabajo y talleres alrededor del PJM. En ellas realizaremos un análisis conjunto y multidisciplinar del viaje del paciente para detectar y debatir acerca de los puntos débiles, los puntos fuertes y las posibilidades de mejora de nuestros procesos asistenciales.
Este análisis y debate nos permitirá compartir ideas y sentar las bases para el desarrollo de proyectos que aumentarán la orientación al paciente de nuestra entidad.
Objetivos de los talleres internos sobre el PJM
- Detectar y poner sobre la mesa acciones que puedan llevarse a cabo de forma inmediata para mejorar la experiencia del paciente (Quick Wins).
- Registrar ideas y propuestas para priorizarlas, calendarizarlas y, en definitiva, poder elaborar planes de acciones de mejora de la experiencia del paciente a corto, medio y largo plazo.
- Motivar, cohesionar, empoderar y responsabilizar a todo el equipo profesional hacia la mejora constante y la orientación al paciente.
- Estructurar grupos de trabajo internos multidisciplinares para el desarrollo de proyectos y la ejecución de acciones.
Factores clave que maximizan la eficacia y el resultado del trabajo realizado sobre PJM
- La implicación de la dirección y stakeholders en el proceso de orientación al paciente subyacente.
- La apuesta clara y sin concesiones por el trabajo en equipo y la cocreación entre perfiles profesionales diversos e incluirlos a todos.
- Poner en duda todo aquello que damos por supuesto y no tiene por qué ser cierto.
- Tener en cuenta el viaje emocional, además del viaje clínico, administrativo, operativo. Hay que analizar el PJM poniéndonos en la piel del paciente.
- Potenciar la generación de ideas para la mejora de la experiencia de los profesionales, e incluirlas en los planes de mejora de la experiencia del paciente.
- Realizar talleres específicos con pacientes, utilizando como base el mismo PJM.
- Ser conscientes de los recursos y las necesidades que tiene nuestra organización para desarrollar acciones y proyectos de mejora. Muchas de ellas serán específicas para áreas muy concretas de la organización, y podrían entrar en contradicción con la estrategia corporativa. Hay que encontrar el punto de encaje.
- Asegurarnos de que las acciones que resulten encajan con la misión, visión y valores de nuestra organización.
- Ser capaces de asumir y defender la realización de proyectos que no tienen por qué repercutir de forma directa (o en el corto plazo) en un aumento de ingresos o reducción de gastos. Ir más allá de la visión «financiera» a la hora de seleccionar qué acciones de mejora que vamos a activar.
- Darle continuidad, evitar que quede en una iniciativa puntual. Hacer el trabajo extensivo a otras áreas y departamentos de nuestra organización.
- Asignar el desarrollo de las acciones de mejora a equipos de trabajo multidisciplinares, y si es posible, con cierto nivel de autogestión..
La experiencia ha demostrado que los proyectos de mejora de la experiencia del paciente que incorporan el trabajo sobre PJM generan planes de acciones que repercuten de forma efectiva sobre:
- La fluidez y continuum del circuito del paciente.
- Una mejora de la eficiencia y de la calidad en el servicio.
- La reducción de silos y, por tanto, la mejora de la coordinación, comunicación y entendimiento entre las diferentes áreas que configuran el viaje del paciente.
- La comunicación entre el paciente y el equipo asistencial y administrativo.
- La reducción de pain points, o momentos críticos que empeoran la experiencia global del paciente.
- La mejora contínua de nuestra organización.
- El valor percibido por la prestación de nuestros servicios.
En definitiva, nuestra experiencia nos dice que la elaboración y trabajo conjunto sobre Patient Journey Maps es una pieza clave para la orientación al paciente, ya sea como proyecto corporativo integral o aplicado a un servicio o área de actividad concreta.